作为扎根苏州、服务全市人民的金融主力军，中信银行苏州分行始终将保障民生、服务群众摆在首要位置，紧扣社会关切、聚焦群众急难愁盼，以有力度、有精度、有温度的金融服务，打通服务群众“最后一米”。

图为银行工作人员正为办理业务的老年人提供暖心服务。苏报融媒记者 冯佳/图

特殊人群服务

精准兜底 不让任何群体在金融服务中缺位

中信银行苏州分行聚焦老年群体、重病患者、残障人士、行动不便人员、农民工等特殊群体金融需求，打破传统柜面限制，建立绿色通道优先办、上门服务主动办、耐心指导陪伴办的长效机制，用制度兜底、用服务暖心，确保特殊群体 “办得了业务、享得到便利、感受得到关怀”。

针对高龄、重病、卧床等无法亲临网点的特殊客户，该行将服务窗口延伸至病房、家庭、护理院，提供标准化上门服务，让金融服务不缺位、更到位。不久前，中信银行金门支行接到辖区某护理院紧急求助，一位入住该院的九旬高龄老人需办理银行卡到期激活及信息更新业务。老人常年行动不便，且在手机端人脸识别环节多次失败，无法亲自前往网点。了解情况后，该行启动上门服务预案，安排两名工作人员携带移动终端前往护理院。此次上门服务，不仅解决了老人无法临柜的实际困难，更跨越了数字时代老年人面临的 “使用障碍”。

农民工群体是城市建设的主力军，也是金融服务重点关注对象。中信银行姑苏支行在走进工地开展服务时，一位农民工客户反映名下银行卡状态异常，因日常忙于施工，无暇前往网点处理。支行工作人员现场指导客户使用手机银行查询，并完成密码重置、身份信息更新、睡眠卡线上激活等全流程操作，无需往返网点，高效解决用卡难题。

针对残障人士、行动不便客户，中信银行多家网点建立快速响应机制，在客户提出求助后第一时间启动上门服务预案，携带移动设备前往客户家中，严格核实身份、确认业务办理意愿，高效完成账户激活、信息更新、流水打印等业务，让特殊群体足不出户就能享受便捷金融服务，真正实现金融服务 “零距离、无障碍、有温度”。

图为市民点赞银行服务，送上锦旗。中信银行供图

特殊业务服务

专业攻坚 破解疑难堵点提升服务质效

金融业务纷繁复杂，部分业务因涉及继承、跨境、信息异常等问题，流程繁琐、办理难度高，极易成为群众办事的“堵点”。中信银行苏州分行建立疑难业务专项对接、跨岗协同高效处置、全程跟进闭环办结机制，面对复杂业务不推诿、不拖延、不敷衍，以专业能力破解难题，以责任担当服务群众。

已故亲属存款查询、继承、抚恤金提取等业务，往往涉及材料繁杂、信息核实难度大，是群众办理中的“烦心事”。中信银行太仓支行曾接待一位客户，因亲属身故急需办理存款查询及继承业务，却因档案信息与实际情况不符，业务办理陷入停滞。网点工作人员第一时间牵头对接，多方联动相关部门核实信息，全程安抚客户焦虑情绪；工作人员逐项核对材料、顺利办结全部业务。原本以为难以推进的难题，在工作人员高效协同下快速解决，客户对网点专业负责、贴心坚守的服务态度给予高度认可。南门支行也曾遇到类似难题，一位异地户籍客户前来办理已故亲属抚恤金提取业务，因相关证件年代久远、信息模糊、户籍异地无法现场调取材料，业务接连遇阻，客户情绪焦躁。工作人员第一时间安抚情绪，全员联动寻求解决方案，最终顺利办结业务。

跨境金融业务因政策要求严、材料审核细、语言沟通存在障碍，常让外籍客户不知所措。中信银行苏州分行多家网点配备外语业务骨干，建立外籍客户绿色通道，提供多语种、专业化、一站式服务。分行营业部曾为遭遇境外盗刷的外籍客户快速办理换卡、修改密码等风险阻断业务，并用流利外语讲解账户安全功能，主动提供操作指导，专业又贴心的服务收获客户亲笔表扬信。花桥支行、自贸区支行等靠近涉外企业、高校的网点，也先后为多国客户办理开卡、购汇、跨境汇款、信息更新等业务，全程耐心沟通、细致指导、高效办理，打破语言壁垒、破解业务难题，让国际化金融服务在苏州落地生根。

特殊场景服务

生命至上 危急时刻彰显金融担当

中信银行苏州分行的相关负责人表示，把 “以客户为中心” 刻进了服务基因，面对突发意外、生命救援等极端特殊场景，坚持生命至上、快速响应、跨域协同，在严守合规底线的同时，以最快速度为生命护航，用实际行动诠释金融机构的责任与温度。

银行一位客户遭遇严重车祸被紧急送往医院抢救，事故中随身银行卡与身份证件不慎遗失，住院费用持续攀升，而家属远在外地、无法及时到场办理业务，救治时间一刻千金。面对这场与时间赛跑的生命救援，中信银行新区支行立即启动应急处置与跨分行协作机制，依托专业运营平台打破地域限制，各岗位高效联动、紧密配合，在严格保障资金安全的前提下，以最快速度将客户账户资金精准划转至医院专用账户，为抢救生命赢得了宝贵时间。此次紧急处置以规范流程守住安全底线、以金融力量守护生命希望。

坚守不退 关键时刻彰显金融担当

特殊时期考验服务能力，更彰显责任担当。春节前工资发放高峰期、业务高峰时段、下班停运时段、节假日等特殊时间节点，中信银行苏州分行始终坚持服务不打烊、效率不降低、标准不放松，开通延时服务、加班办理、绿色通道、加急处理，全力保障群众紧急需求、民生需求。

中信银行相城支行曾在春节前夕接到紧急代发需求，一家企业财务人员携带大量农民工工资资料匆匆赶到网点，工友们已订好车票，急需工资到账后返乡。网点工作人员当即承诺 “确保工资当天全部到账”，主动放弃午休与用餐时间，坚守柜台、加急办理，逐笔审核、反复校验、严谨录入，以高度责任心确保每一笔工资精准无误发放。业务办结后，客户专门在意见簿写下好评，表达最真挚的感谢。

“我行始终以群众需求为导向，以责任担当为底色，把‘金融为民’理念融入每一项业务、每一次服务、每一个细节。”中信银行苏州分行相关负责人表示，未来，将继续坚守初心、勇担使命，持续深化“四特” 服务体系建设，不断优化服务流程、提升服务质效、创新服务模式，为苏州民生事业发展、社会和谐稳定贡献更大的力量。（苏报融媒记者 冯佳/文）