近日，姑苏区东大街12号小区的李阿婆一家，向姑苏区沧浪街道东大街社区调解工作人员连声道谢，困扰其许久的家庭矛盾被社区“和事厅”成功化解，原本剑拔弩张的亲情得以重续，一场潜在的家庭冲突悄然消弭。

今年86岁的李阿婆，年初曾焦急地向社区求助，哭诉自己的工资卡和身份证被儿媳拿走，多次讨要均未能取回。面对老人的诉求，东大街社区“和事厅”运用总结提炼的“耐心听、多方联、法理情”工作方法，层层深入排查，逐步摸清矛盾根源，全力化解这场家庭危机。

社区工作人员首先上门与李阿婆促膝长谈，耐心倾听她的生活状况与内心诉求。言谈间，工作人员发现，老人既希望社区能为她“主持公道”，帮自己取回工资卡和身份证，又流露出对引发家庭正面冲突的担忧。尊重老人的意愿，社区第一次并未贸然联系其儿媳，而是建议老人先自行与儿媳沟通。一个多月后，李阿婆再次来到社区，反映沟通情况并未改观；当月下旬，社区回访时，老人因侄子暂给了零花钱，又表示暂不需要社区介入。

调解现场。社区供图

这种反复与犹豫，没有让社区工作人员简单结案了事，反而让大家敏锐地察觉到，这起看似简单的“索要证件”纠纷背后，或许另有隐情。带着这份判断，社区决定主动上门，与李阿婆的儿媳及其外孙女深入交谈。在又一次“耐心听”的过程中，一个截然不同的情况浮出水面：原来李阿婆每月有近5000元退休金，却有过度消费的习惯，尤其酷爱大量购买蔬菜，吃不完便大半扔掉，导致每月开销所剩无几。由于这个家庭本就经济拮据，儿媳无奈之下才代为保管李阿婆的工资卡，每月给老人500元零花钱，并独自承担起老人一日三餐的全部照料责任。儿媳坦言：“不是不给，是怕她乱花。只要她能坚持一个月不浪费，我马上就把卡还她。”

真相摸清后，社区及时启动“多方联”机制，联动相关人员协同化解矛盾。当李阿婆的弟弟怒气冲冲来到社区“讨要说法”时，社区调解员没有回避矛盾，而是将前期调查了解到的全部情况和盘托出，用事实说话、用细节还原整个事件的来龙去脉。在详尽的叙述面前，原本情绪激动的李阿婆弟弟逐渐冷静下来，慢慢理解了儿媳长年照料老人的不易与背后的苦心，并且主动配合社区，一同开导李阿婆。

最终，在“法理情”的平衡考量下，社区没有强行要求儿媳当即归还工资卡，而是先充分肯定了儿媳长年照料老人的默默付出，同时温和地提醒她，在管好老人“钱袋子”、避免浪费的同时，更要关注老人的情感需求和心理状态，暖好老人的“心窝子”。一场眼看就要升级为面红耳赤的家庭冲突，在社区“和事厅”细致入微的工作下，顺利化解，亲情得以重续。

近年来，东大街社区以建设“枫桥式社区”为重要目标，着力打造“东韵·和事厅”调解品牌，在实践中总结形成“耐心听、多方联、法理情”工作方法，深化各类矛盾纠纷的排查与调处，力求做到“化在当时，解在当下”。（苏报融媒记者 李浛芃 通讯员 陶裕辉/文）