数智化浪潮下，市民对通信服务的期待，早已跨越“信号满格”，而对“省心、省时、省力”有了更高要求。中国移动江苏苏州公司（苏州移动）以客户感知为标尺，全面升级便捷服务，让“群众跑腿”变为“数据跑路”，真正实现服务一键直达。

“以前办宽带、打发票，总得抽空跑一趟服务厅，碰上高峰期还要排队。”这曾是许多市民的切身体验。如今，依托中国移动App，实体服务厅已被“搬”到指尖。预约取号、资费查询、发票开具等高频业务均已实现线上办。值得一提的是，以往必须本人持身份证到场的“补卡”“过户”等复杂业务，也打破了限制，实现云端授权代办。从“窗口办”到“掌上办”，不仅是物理距离的缩短，更是服务理念的重塑。同时，为了让老年人也能轻松跨越数智生活门槛，中国移动App特别推出“关怀版”，大字体、大图标、极简操作，让老年人看得清、找得到、听得见。

作为服务核心入口，10086热线坚持7×24小时不间断响应，全天候守护市民通信各类需求，包含日常停复机、密码服务、宽带业务、集团业务等多项业务查询与办理。针对夜间突发状况（22:00至次日8:00），10086人工服务优先保障紧急业务，涵盖紧急停复机、呼叫转移、PUK码查询、国际漫游开通、通信故障排查及投诉处理等核心诉求；非紧急需求则可依托掌上服务厅、网上服务厅等自助渠道便捷办理。另在日常服务中，10086热线特别为65岁及以上老年人推出了直入人工客服服务，利用大数据识别和实名制等技术，老年客户拨打10086时可直接跨过智能机器人应答环节，迅速接入人工客服，获得客服人员的暖心指引。

苏州移动相关负责人表示，在苏州这座追求极致效率与生活品质的城市，通信服务不仅是连接的管道，更是美好生活的底座。苏州移动正以数智化“做减法”，为客户生活体验“做加法”，并将继续以“质”为尺，让便捷服务触手可及，让数智苏州更有温度。（苏报融媒记者 沈或 通讯员 苏服/文）