6月21日，市民沈女士（化名）在乐道体验店（苏州奥体中心）支付5000元定金订购新车，次日却被告知优惠申请失败，因为沈女士在另一家乐道4s店有退单情况。沈女士要求退单退款遭拒，门店称系统将于6月29日自动作废订单且不退定。今天（6月29日），经过记者介入协调后，定金已全数退回。

沈女士支付定金的截图。手机截图

订车次日优惠取消，消费者陷 “买退”两难

据沈女士介绍，她是6月21日到乐道体验店（苏州奥体中心）订车的。在订车前，她曾明确告知销售人员，她的丈夫在6月10日另一家乐道4S店曾预定过一辆乐道汽车，但是由于汽车牌照指标问题无法履约。当时交的5000元定金，正在走退款流程。

沈女士告诉记者，确认退订不影响后续购车后，双方才坐下来详细商谈了在乐道体验店（苏州奥体中心）购车事宜。“销售说已经请示过领导，买车没有问题，所以我才付的定金。”沈女士回忆，当时所有预定流程都是销售人员在App上操作的，自己全程没有任何操作。根据沈女士的支付截图显示，当天17时33分，沈女士向蔚来汽车销售服务有限公司支付了4000元；18时05分，沈女士向门店销售人员转账1000元。

不料订车次日，销售人员通知沈女士一笔价值3500元的优惠审批被驳回。沈女士称，门店销售人员随后给出了二选一的方案：一是按照无优惠价格提车，二是等6月29日自动退单但不退定。眼看不提车就要损失5000元，沈女士多次与销售人员协调退款事宜，均未能得到满意的答复。

于是，沈女士向96466姑苏晚报新闻热线反映了情况。

沈女士给销售人员的转账。手机截图

销售回应“订单异常” 记者协调全数退还

接到沈女士反映的情况后，记者与乐道体验店（苏州奥体中心）取得了联系。

销售人员告诉记者，沈女士订车时，为了能够帮助沈女士获得最大优惠，销售人员使用自己的专属账号在乐道App上下单，可以享受“1000抵3000”的优惠。因此，在App内的“汽车预定意向书”的用户一栏，显示的是销售人员的信息。当晚通过App下单后，系统并未提示有异常，于是沈女士缴纳了一共5000元的定金。

次日，销售人员收到后台发来的预警。由于两次下单的购买主体都是沈女士自有公司名称，系统内部存在订单主体重复的问题；同时，公司要求直营店属于同一区域内的，实行客户一对一专属跟进。根据系统信息，沈女士分别在吴江、苏州工业园区门店下单购车，产生了跨门店订单争议，所以后台判定为订单异常。

销售人员称，近日他们也在积极努力协调此事，但是由于沈女士提供的信息与系统内的相关信息存在差异，处理进度并不理想。

今天（6月29日），沈女士告诉记者，在记者介入协调后，乐道方已经将两笔定金共计1万元退还了沈女士。沈女士对姑苏晚报记者的帮助表示了感谢。

沈女士告诉记者定金已退回。手机截图

律师：“退单不退定”涉嫌违法

江苏大名大律师事务所刘学松律师认为，关于“退单不退定”的说法，缺乏法律依据，此类“霸王条款”涉嫌违法。刘学松律师介绍，销售方单方面设定的“若不按无优惠价格提车，则定金不退”的规则，属于利用格式条款不合理地排除消费者权利、加重消费者责任的行为，应属无效。

针对购车资格审核问题，刘学松律师认为，销售方负有首要的、主动的审查和告知义务。其未能在下单前完成对消费者购车资格及优惠条件的审核，导致后续纠纷，存在明显过错。消费者在已如实告知相关情况的前提下，不承担实质过错。

关于优惠条件确认，刘学松律师认为，优惠条件应在交易前明确并作为合同内容固定，事后以系统原因或内部规则为由拒绝兑现，是销售方未履行审慎审核义务的体现。销售方应承担相应缔约过失责任或违约责任，消费者有权要求其退还定金并赔偿损失。

记者手记：

本着对一个汽车品牌的喜爱，消费者在还没有拿到上一笔退款的时候，决定继续下单。这样的优质客户，商家应该积极挽留才是。然而，消费者付定金时的爽快，并没有换来履约的顺畅，反而遭遇了优惠无法兑现、退单不退定的尴尬。

买卖双方是基于相互信任才坐下来商谈细节。优惠有没有？车价到底是多少？难道不应该在付定金前就说清楚、定下来吗？

最终，商家还是把钱退了，算是给消费者一点安慰吧！

（苏报融媒记者 赵晨民/文）