近日，兴业银行苏州分行相城支行理财经理江倩用耐心、细心与真诚为一对聋哑客户夫妇化解业务难题，用温暖服务诠释了“金融有温度、服务无差别”这句话。

当日下午，厅堂内客流平稳，一对中年聋哑夫妇来到网点，想要办理信用卡销卡业务。由于无法通过语言沟通，两位客户只能通过手势、写字、比划的方式，焦急地向工作人员表达诉求，神情局促而又无助。

在了解客户办理信用卡销卡的需求后，江倩第一时间耐心安抚客户情绪，通过纸笔交流、手势互动，一点点确认客户的业务诉求与实际困难。按照信用卡业务办理规范，信用卡销卡必须由客户本人致电官方客服核验身份、确认意愿后方可办理。但两位客户存在听力、语言障碍，无法独立接听、拨打电话沟通，常规办理路径完全走不通，眼看业务就要受阻停滞。

看着客户焦急又无奈的模样，江倩没有因流程受限而简单拒绝、让客户另行尝试，而是本着以客户为中心、特殊客户特殊服务原则，主动靠前、迎难而上。她一边持续安抚客户，给予情绪管理，一边主动对接、多方沟通，全程代替客户与信用卡客服耐心对接，逐项配合完成身份核验、业务确认、销卡意愿确认、信息核对等全套流程。

整个过程繁琐且耗时，但江倩始终耐心细致、全程跟进，一步步协助客户顺利确认了全部销卡流程。当业务最终办结的那一刻，原本焦虑的客户终于露出了轻松、感激的笑容，通过手势真诚表达谢意。

优质服务不是机械执行流程，而是站在客户角度换位思考。对于普通客户的举手之劳，对于特殊客户而言，却是解决难题、排忧解难的关键一步。无声的交流，承载的是沉甸甸的信任；繁琐的代办，彰显的是贴心极致的服务。这两位特殊客户无法用语言表达感谢，却用最真诚的眼神，让银行服务人员真切感受到：金融服务不止有制度与流程，更有温度与情怀。

服务无止境，温暖在路上。兴业银行苏州分行全体员工将继续秉持“兴公益”暖心服务理念，更加关注老年群体、残障群体等特殊客群，主动补齐服务短板、细化服务细节，用耐心化解不便、用真诚温暖人心，让每一位客户都能享受到平等、贴心、有温度的金融服务，持续擦亮兴业银行优质服务的金色名片。（兴萱）