□江城子

近日，江苏省数据局联合省级相关部门召开座谈会，系统总结12345热线“部门驻站、看诉即办”实践成效，部署推动这项创新机制在省市县三级常态化、制度化落地。不同于传统“接听登记、逐级派单、限时处置”模式，新机制推动职能部门业务骨干直接进驻热线联调中心，这一民生热线的机制迭代，正是江苏深化政务服务改革、推进基层治理现代化的生动探索。

打破流转壁垒，以靠前站位跑出响应“加速度”。长期以来，群众拨打12345反映问题，需要经历记录、派单、流转、反馈等多个环节。日常情况下闭环运转顺畅，但面对中高考保障、台风暴雨等突发、集中、紧急诉求时，层层流转容易错失处置窗口期，难以快速化解群众的燃眉之急。“部门驻站、看诉即办”直击治理堵点，推动工作重心前移。职能部门人员现场值守、直面诉求，依托诉求监测大屏实时认领问题，第一时间调度一线资源处置矛盾。在多轮专项行动中，省市县两千多名工作人员进驻热线阵地，现场处置上万件紧迫诉求。从被动等待工单上门，转变为主动直面群众呼声，大幅压缩了诉求流转链条。治理少一层中转，群众就少一分等待，真正做到急事快办、难事速处。

转变治理思维，以双向沟通搭建民心“连心桥”。12345热线不仅是矛盾处置渠道，更是党委、政府感知民情、联系群众的重要窗口。过去，诉求处置更多是“单向解决问题”；如今部门人员驻场办公，实现职能部门与群众诉求直接对接，沟通更加直接高效。一线业务骨干现场答疑解惑，既能精准回应政策咨询，也能当场厘清矛盾症结，有效减少因信息不对称引发的重复投诉。与此同时，驻站人员近距离汇总群众集中反映的共性难题，及时捕捉苗头性、趋势性民生痛点。热线不再只是事后处置的“减压阀”，更成为前置研判的“传感器”，推动治理模式由“事后处置”向“源头防范”延伸，在一问一答、一事一办中拉近干群距离，凝聚社会共识。

健全平急机制，以制度创新激活治理“新效能”。一次高效处置不难，持续稳定见效贵在长效。座谈会明确，将“部门驻站、看诉即办”固化为常态化制度，建立敏捷启动、部门进驻、现场联调、多方协同的全链条工作规范，区分日常场景与应急场景分类施策，实现平急结合、灵活切换。一方面，立足应急场景精准发力，在极端天气、重大考试保障等节点快速启动驻站模式，确保紧急诉求高效处置；另一方面，用好诉求大数据，持续梳理高频民生问题，推动同类诉求系统治理、源头治理。机制运行中，注重与110等紧急热线联动衔接，厘清职责边界、完善协同流程，避免职能越位或缺位。依托《江苏省12345热线条例》法治保障，持续规范诉求受理、处置、回访全流程，让快速响应有机制、有标准、有闭环。

民有所呼，政必有应。从“接诉即办”升级到“看诉即办”，一字之差背后是服务理念和治理方式的深刻变革。12345热线一头连着万家灯火，一头牵着政务担当。江苏把群众的每一通来电放在心上、落到实处，以更快响应、更实举措、更优服务，持续提升百姓的获得感、幸福感、安全感，奋力书写中国式现代化江苏新实践的民生答卷。