今天（7月31日）凌晨两点，在苏州澳韵花园的消防通道上，一辆私家车刚熄火，车主还没离开，安全员已经到场。不是接到投诉，也不是巡逻撞见，而是系统在数秒内自动识别、自动派单。抢在隐患变成事故之前，完成了这一次主动干预。据悉，这是小区物业刚刚升级部署的AI全域社区感知体系，依托该体系，物业服务从“被动响应”变为“主动感知”。

据介绍，该体系覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，将AI能力嵌入社区全服务场景。

违停车辆自动识别。受访者供图

过去，物业主要依靠保安巡逻和居民反映来发现问题。但人的精力有限，深夜、监控死角等问题往往要等到居民投诉才被处理。升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成了一张感知网络。垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标等30余种社区异常场景，系统均可自主识别。

从响应速度来看，以儿童靠近危险水域为例，AI摄像头捕捉画面后，系统1分钟内生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现。

设备维护得好不好，落到居民身上就是停水停电多不多、电梯能用多少年。负责苏州澳韵花园小区服务的万科物业之前建立了体系化的设备管理标准，这次升级把原有管理体系与AI、物联网技术做了融合，水泵房、配电房、电梯这些藏在“地下”和“墙后”的关键设备，全部装上传感器，24小时盯着。水压低了、温度高了、管道快堵了，系统自己就知道，不等居民家停水停电才报修，维修已经在路上了。

居民与物业之间长期存在一个信任问题：合同里写明了服务内容，但执行情况难以核实。为此，万科物业把合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每个工单均带有时间戳、操作人信息和过程照片。居民可通过App查看工单进度，业委会可随时调取原始记录核验。每月系统生成数字服务报告，推送至居民手机，内容包括安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等。公共区域维修工单内可查看维修人员、时间和前后对比照片。临停收益等公共收入按合同约定比例自动拆分记账，资金流向清晰可查。

对于AI的作用，万科物业副总经理邹明介绍，平时缴费提醒、车牌报备和访客核实等重复性事务，占用了物业管家较多的工作时间。此次系统升级将标准化事务交由AI处理，释放管家的时间用于服务现场、处理复杂需求。他表示，技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中释放出来，投入到更需要人的地方去。

（苏报融媒记者 璩介力 实习生 王雨童/文）