一条12315消费投诉，从受理到办结，能够跑得多快？在苏州吴江，AI智能体带来的流程改变，正在不断刷新速度。

上周三，家住吴江区太湖新城的杨先生在辖区一家面包店买到过期点心，通过12315平台提交投诉仅1小时，便接到了受理人员的电话。市场监管部门第一时间介入处理，并依托AI应用助力流程提速。随着店家完成退款，这起消费投诉当天便圆满解决。放到以前，仅工单分派这一环节，就要经过信息中心多级流转，再匹配到具体承办人，至少要一天，办结往往需要三天。

从“等三天”到“当天办”，这场效率变革，不靠增人、不靠增设备，靠的是全国首个消费维权工单处置智能体在支撑。不同于动辄高成本采购的商用系统，在苏州市市场监管局的推动下，吴江区市场监管部门基层工作人员从零起步，自研开发这款智能体。15个核心成员中，13个是“门外汉”，没有专业代码功底，靠着对接高校和研究院智库、自学应用技术，花五个月敲代码、建系统，实现了“小切口、巧应用、零投入”的轻量化创新，走出了一条低成本、可持续的基层AI应用新路径。就在7月29日，相关成果入选了江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。

消费投诉工单智能体建设成果入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例，进行现场交流。吴江市监供图

“多步流转”变“一键直达”

流程瘦身助基层提效

工单录入、信息核对、台账整理、归档上报，这些琐碎的工作，曾长期占据基层执法人员的大量精力，需要分配专人专职处理。吴江区市场监管局汾湖分局工作人员邱汉峰曾经就是靠着“手搓”，花大量时间完成这些工作。然而智能体的上线，重塑了工单处置全流程，也让邱汉峰彻底告别了“笨办法”。

“此前，一个工单需要逐字录入的日期、金额、处理结果等17项字段，现在在手机端打开智能体轻点‘确认’，分分钟办妥。”随着邱汉峰熟练点选，这些工作迅速完成。他介绍，这个智能体能实现AI自动登录平台、提取信息、建立台账，识别类型、匹配承办人、精准推送，办结自动回填归档，系统提升了工单处置的规范化、精准化、高效化水平。“原本需要2小时的工作，如今2分钟就能办好，相关事项的平均办理周期从10天缩短到5天，同时彻底解放专职人员，让人力从繁杂的事务工作中抽离，投入一线监管工作，真正做到了‘工单跑得快、群众少等待、人员多实干’。”邱汉峰说。

牵头打造这款智能体的吴江区市场监管局人工智能专班负责人葛伦格介绍，研发这款智能体的起点，是今年江苏省市场监管局发起的“如我在办”服务行动。他说：“响应这项行动的倡议，我们以普通消费者身份‘换位跑一次’,全链条体验12315诉求处置流程，并把感受融入应用系统的打造，实实在在解决问题。”

“被动处置”变“主动预警”

智能预判防消费风险

过去消费维权治理，大多是“投诉即处置、办结即收尾”，面对零散投诉，捕捉隐藏的系统性风险并不容易，也容易陷入“反复投诉、反复整改”的循环。智能体的开发运用，让这个难题迎刃而解。

近日，智能体监测发现，吴江区一家酱品厂消费投诉工单呈现“一企多诉”的特征，第一时间触发高风险预警。执法人员很快上门核查，锁定了企业制作中存在露天环节，物料易混入异物的工艺漏洞，现场指导企业整改提升，更加快速有效地消除安全隐患。

葛伦格介绍，智能体汇聚全链数据，构建了低（一般）、中（质量）、高（安全）、特（群体）4级风险防控体系，全天24小时抓取“重点主体、重点个人、重点类型、职业索赔、新词热点”5类风险信号。试运行以来，智能体已对“心机商标”“无证泡茶”等新问题第一时间作出预警处置，依托“一强三融”工作法联动平台快速治理同类问题，风险闭环整改率达100%，真正实现了从事后被动处置向事前主动防范升级，把解决“一件事”变成优化“一类事”。

智能体风险防控页面，分析梳理工单类型、数量。吴江市监供图

“经验判断”变“算法立尺”

终结“同案不同办”偏差

面对各类消费投诉，以往基层执法高度依赖个人经验，不同人员裁量标准不一，便会出现“同案不同办”的情况，不仅容易引发争议，也影响执法公信力、干扰企业正常经营。作为智能体的主要功能之一，此次AI应用为基层执法装上了“标尺”。

上个月，吴江区多家企业因在官方网站上使用了“优秀”“高端” 等表述被集中举报，举报人认为，相关广告词没有依据，并不真实、清楚，涉嫌违反《中华人民共和国广告法》，要求立案处罚。智能体根据法条和类案分析，认为这些宣传语并非不可用，给出“不符合立案条件，不予立案”的建议，经执法人员复核采纳后，形成了全区同类举报的统一处置标准，有效规避了部分举报人曲解法律描述的状况，让不同执法人员通过标准化执法，守护公开透明的营商环境。

据了解，智能体建库内置了322部市场监管领域法律法规、1216件典型案例、30000条历史办案数据，每一条工单处置都会自动推送法条依据、类案参考、全程规范办案流程、实时合规提醒，有效压缩自由裁量空间，减少案件裁量偏差，让区域执法“一个标准、一贯到底”。

“从无到有、从零到一，我们‘敲’出了自己的智能体，也敲开了基层AI治理的一扇窗。希望这样一次探索，真正让‘基层用得起、一线用得上、经验推得开’。”葛伦格说。

（苏报融媒记者 葛芝/文）