当12315投诉工单从多级流转的“弯弯绕”，驶入一小时响应的“快车道”，苏州市吴江区一群市场监管基层工作人员花五个月从零自学，“敲”出了全国首个消费维权工单处置智能体，还入选了省级典型案例。这项实践带给数字化治理一份别样启示：基层智慧创新，未必要依赖重金采购、高大上的技术设备，扎根一线需求的“小切口”，同样可以干出大成效。

在不少人的印象里，人工智能数字化改造，往往等同于高预算、专业技术团队、成套硬件设备。基层受限于经费、技术人才，似乎只能被动等待成熟产品的输出，但这次探索打破了这一固有认知。一套智能体，没有炫技式的技术堆砌，所有功能全部瞄准一线真实痛点，这份来自“泥土里”的创新，格外有说服力。

基层工作者最懂基层治理的痛。过去消费维权工作，一边是消费者盼着投诉快受理、快办结。另一边是接办人员被工单录入、信息归档等大量机械内勤工作消耗精力，工单层层流转耗时长，人工很难从海量投诉里嗅出行业潜在风险，办案全凭个人经验还容易出现“同案不同办”。这套智能体没有脱离现实，追求技术噱头，而是精准对准这些现实问题逐一击破，这正是它的可贵之处。

反观部分地方数字化建设，一味追求大项目、大平台，重建设、轻实用，系统功能繁多，一线工作人员却不好上手，最终沦为“躺在云端的摆设”。吴江的这次探索，恰恰提供了另一种解题思路：最好的数字化，不一定是最昂贵的，却一定是最适配基层的。“零投入、巧应用、可复制”，意味着这套经验可以迁移到更多地方的市场监管场景，不用高昂成本，就能实实在在减负、惠民、护企。

当然，“门外汉”搞创新，不等于闭门造车。基层实干加上高校智库智力加持，创新实干对接专业理论，才完成从零到一的突破。它也提醒我们，释放基层创新活力，不只是给资金给设备，更要给予试错空间，搭建智力帮扶通道，看见一线工作人员蕴藏的创造力。

数智治理的落脚点终究是人。AI智能体的背后，不是让算法替代执法人员，而是把人从重复劳动中释放出来，把人的经验沉淀进算法。

基层治理数字化，贵在务实，重在管用。放下对“高大上”的执念，立足痛点小切口，一样可以敲开智慧治理的新大门。（苏报融媒记者 葛芝/文）