日前，苏州市档案馆查档窗口收到一面写有 “尽职尽责真情服务 寻档解难为民办事” 的锦旗。市民徐先生顺利办完退休手续后，专程送来锦旗，向窗口工作人员高效暖心的便民服务表达谢意。

市档案馆查档窗口工作人员与市民徐先生送来的锦旗合影。苏报融媒记者 陈秀雅/摄

今年7月，徐先生办理退休审批过程中，发现个人档案缺少1982年至1991年在市属国有企业的工龄记录。这段工龄的缺失，不仅会造成退休金缩减，还直接导致退休手续无法正常办理。尽管多方奔走求证，都始终不能补齐档案材料，抱着试一试的心态来到苏州市档案馆查档大厅求助。

市档案馆窗口工作人员耐心倾听他的诉求，细致梳理其工作履历，结合业务经验，工作人员把进厂录用手续、企业工资台账作为查找突破口，并依托馆藏系统定向检索企业档案，逐卷翻阅、逐页比对，不放过任何一条线索。为夯实工龄认定证据链，还进一步调取了企业上级主管局文书档案，在数百页、涉及近千人的调资台账里仔细甄别，终于找到徐先生的相关档案记载，完整调取到1982年培训学员录取通知、1982‑1991年十年工资单，以及多份年度调资材料，录用、在岗、调资的凭证环环相扣，补齐了缺失的十年工龄依据。拿到全套档案复印件，徐先生对档案馆严谨细致、热忱周到的服务连连称赞，特意送来锦旗致谢。

这样为民解忧的故事，在档案馆查档窗口时常发生。一面锦旗，正是市档案馆便民服务的生动缩影。据统计，2026年上半年，市档案馆查档窗口线下接待群众查档681人次，调阅档案 2400余卷，复印档案 3400余页；依托长三角民生档案一体化平台完成线上查档39人次，自助查档接待332人次，民生类查档占比超八成，退休工龄认定、独生子女证明是群众查询最多的事项。面对纷繁复杂的民生诉求，窗口坚守“热心接待、细心查找、耐心解释”的三心服务标准，力求让群众带着期盼而来，带着安心而归。

服务窗口处处可见温情细节：为视力不佳的老年群众逐字读表，手把手指导群众使用自助查档设备；面对记不清年份、单位名称的办事群众，灵活调整检索策略，于浩如烟海的卷宗中为群众找寻关键凭证；落实午间值班制度，保障上班族午休时段也能办事，实现服务 “不打烊”，一桩桩小事彰显出小窗口的民生大温度。

民生查档需求持续居高不下。数据显示：去年，市档案馆查档窗口全年接待群众2638人次，调阅档案6750卷，复印档案10548页。为更好回应群众期盼，市档案馆打破信息壁垒，整合原有5个分散窗口，优化设置4个综合查档窗口，实现 “进一门、找一窗” 一站式办理。不止是物理空间的合并，更是服务能力的提质增效。馆内落实首问负责制，升级 “好差评”评价体系，完善办事指南，开展“态度贴心、解答细心、服务暖心”专项培训，从制度、业务、作风多维度发力，持续提升档案利用的办事效能与群众体验，让沉睡的档案真正服务民生、温暖民心。（苏报融媒记者 陈秀雅/文）