随着中秋国庆假期临近，很多市民选择出游。近期，多名市民遭遇住宿退订不合理扣费、以代金券替代现金退款等问题。在当事人看来，这种未实际入住仍被扣款、最终仅以返还代金券作为补偿的行为实在不合理。

提前取消行程却被扣一半费用

市民王女士介绍，她计划10月2日前往成都旅游。上周，她在同程旅行平台预订了当地酒店房间。平台开通了免密支付功能，在个人行程尚未最终确定的情况下，订单便自动完成了付款。察觉行程有变后，王女士称，付款后十分钟内便发起退订申请。王女士介绍，当时发现不对就立马退订，订单并未占用酒店对应房型，而且距离入住日期尚有较长时间，酒店及平台均未提供任何实际服务，不存在资源损耗，理应全额退款。

然而，同程旅行平台的处理结果让王女士难以接受。王女士说，平台客服告知她，只要用户取消订单就需收取违约金，将全部责任归咎于王女士，认为是其个人未仔细查看平台相关条款所致。根据王女士提供的订单信息，该酒店订单总金额为260元，退费过程中平台仅原路退还130元，无故扣留一半费用。经协商，客服仅额外提供70元平台代金券作为补偿。“我绝对不接受这样的做法。”王女士明确拒绝了该补偿方案。

王女士的订单记录。图片由受访者提供

民宿要爬六楼，页面上也没说明

市民郭先生也遇到了退订酒店被扣费的情况，他已经与客服沟通了一个多月，但迟迟没有结果。

郭先生介绍，8月18日，他在同程旅行平台花费415元下单预订了威海一处民宿，平台标注订单半小时内可全额退款，但房源页面未标注该民宿只能走楼梯到6楼，无任何电梯、步梯相关提示。郭先生下单后，三个半小时内都无法联系上商家，直至当日14时左右才得知房源真实情况。

因无法接受无电梯高层房源，且本人已抵达威海，郭先生放弃入住，另行订房并产生了额外开销，全程未使用该民宿。事后郭先生无法联系商家协商退款，随即向平台投诉，纠纷僵持长达一月。

郭先生说，同程旅行平台仅提出补偿300元平台代金券的方案，拒绝现金退款。郭先生则要求获得与订单金额相等的415元代金券，却未获得平台支持。

与上述消费者遭遇类似的还有不少，情况多是预订酒店后提前退订，而补偿都只以代金券形式支付。

郭先生的订单上，民宿的介绍中，并没有需要走楼梯的说明。图片由受访者提供

律师：代金券实则变相克扣应退款项

江苏孚佑律师事务所顾静律师认为，平台作为在线预订服务提供方，应当履行协助退订等合同附随义务。其以代金券替代现金退款的方式，实质上是在变相克扣应退款项，侵犯了消费者的合法权益。

顾静律师分析，王女士在付款后即申请退订，此时距入住日期（10月2日）尚有十多日，该成都酒店完全具备再销售客房的合理期间和市场条件。司法实践中，提前多日取消且不影响酒店二次销售的，消费者有权要求退还大部分房费。

而郭先生预订的民宿未披露房源的真实情况，平台页面未作任何提示，构成信息披露不完整。同时，郭先生下单后长达三个半小时无法联系商家，这本身也反映出经营者未提供基本的服务响应。经营者未按约定提供合格服务，郭先生有权退订房源。

顾静律师建议，消费者在下单前应仔细查看退订规则，特别关注“不可取消”“限时取消”“扣除全款”等表述。如果平台以弹窗、加粗字体等方式提示了特殊退订规则，消费者的注意义务相应提高，事后主张“不知情”的难度会增大。对于房源信息，应当认真核实，不要仅依赖平台页面描述。如果预订平台单方以代金券替代现金退款，消费者有权明确拒绝。如与平台协商不成，可通过12315平台投诉维权。

（苏报融媒记者 赵晨民/文）