气温一高，昆山亭林路柴王弄里常有一摊摊污水漫出来，味道隔着老远就能闻到。沿线商住楼的居民更是提心吊胆，厨房、卫生间说返水就返水。如今再走这条巷子，路面干净了，异味没了。居民代表杨阿姨专程给昆山市水务局送来一面锦旗，感谢水务部门把这块压在心里多年的“石头”搬走了。

市民送锦旗。昆山市水务局供图

事情要从今年6月说起。昆山市水务局信访办陆续接到亭林路商住楼居民投诉，称家中厨卫频繁返水，楼栋背巷污水溢流到柴王弄路面，入夏后异味尤其突出。信访办迅速统筹多方力量，一场针对历史遗留排水顽疾的攻坚就此展开。

信访办给诉求办理立了条硬规矩：所有诉求自接收起12小时内完成精准派单。昆山市供排水管理处承办后，迅速实地踏勘、排查原因、初步反馈。与此同时，信访办同步启动提前介入疏导机制，第一时间对接诉求群众，细致回应关切，做好情绪安抚和政策解释，不让矛盾在等待中发酵。

施工现场。昆山市水务局供图

原因很快查清，该商住楼内部污水管网因历史原因，一直没有接入柴王弄市政污水主管网，日常污水全靠吸污车临时清运。近年入住率提升，临时清运模式承载力饱和，管网淤堵频发，污水最终外溢漫流。这不是简单的“通一通”能解决的，得从根上改。

问题摆上桌面，信访办牵头各部门会商协同。应急处置方面，供排水处第一时间调配专业运维队伍与作业设备，对积存污水进行抽排清掏，对受污染的柴王弄路面开展全面冲洗消杀，快速恢复街巷整洁环境，切实缓解群众燃眉之急的同时，主动对接社区，深入了解该栋群众的人员情况，避免出现群体性矛盾。

治本工程随即跟上。施工过程中，信访办多次踏勘现场，协调各单位密切配合，管线敷设、设施安装、调试运行一环扣一环，确保改造按期落地。用居民的话说，这回不是“头痛医头”，是真把管子接到了该去的地方。

目前，亭林路商住楼污水管网改造项目已完成联合验收，困扰居民多年的厨卫返水、污水溢流问题彻底根治，街巷环境恢复整洁有序。今年以来，昆山市水务局信访办健全完善“受理—派单—办理—答复—回访”全链条闭环处置机制。截至目前，昆山全域管网养护类信访投诉量同比下降52%。下一步，昆山市水务局将持续深化跨部门疑难诉求协同化解机制，推动职能部门前移服务关口，把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，让更多居民身边少一摊污水、多一份安心。（苏报融媒记者 惠玉兰/文）