金融服务无小事。一直以来，中信银行昆山高新区支行立足一线柜面服务阵地，扎实落地“四特服务”工作机制，将“合规为本、服务为民”的理念融入每一笔业务、每一次服务。针对特殊客群、疑难业务、紧急场景、特殊情况，坚持合规底线与温情服务并举，用心用情解决群众急难愁盼问题。

图为银行网点的便民服务区。苏报融媒记者 冯佳/摄

近日，一位高龄独居老人独自前往支行网点，焦急咨询账户解锁及养老金支取业务。经柜员耐心沟通得知，老人年事已高、行动不便，因前期操作不慎导致账户锁定，养老金无法正常支取，基本生活开支受到影响。老人对智能设备操作不熟、对金融业务流程不熟悉，多次自行尝试处理均未果，情绪十分焦虑。

按照标准业务流程，账户解锁需客户完成标准化身份核验及操作步骤。考虑到高龄独居老人属于特殊服务群体，身体条件、认知能力难以适配常规流程，且业务直接关系养老民生资金，属于特殊客群、特殊业务、紧急场景。在严格遵守监管要求、严守合规底线、落实双人复核、全程业务留痕的前提下，支行党员柜员第一时间启动“四特服务”暖心机制，在合规框架内为客户开辟便民服务通道。

服务过程中，当班柜员耐心安抚客户情绪，放缓语速、通俗讲解业务流程与风险要点，逐项协助客户核对身份信息、确认真实业务意愿。针对老人记忆力弱、操作不便的实际情况，党员骨干全程陪同引导，细致完成身份核验、风险告知、意愿确认等全套规范流程。厅堂工作人员同步做好便民服务，为老人提供座椅、饮用水，舒缓紧张情绪，让客户在安心、舒心的氛围中完成业务办理。

在全程服务中，支行始终坚持温情不松合规、便民不降标准，所有特殊业务环节均由现场主管逐项审核把关，流程一丝不苟、风险全程可控，真正做到服务有温度、操作有规范、风控有底线。经过精细化专项处置，老人账户顺利解锁，养老资金成功支取，困扰已久的难题得到圆满解决。

图为银行网点常备的暖心轮椅。苏报融媒记者 冯佳/摄

业务办结后，工作人员贴心向老人普及账户安全、密码保护、电信反诈等金融常识，告知其后续遇到账户异常、业务难题可随时到网点咨询处理，切实提升老年客户的金融安全感、幸福感与获得感。老人对支行耐心细致、高效贴心的服务连连称赞，真切感受到中信银行有温度、有担当的金融服务。

支行相关负责人表示，长期以来，支行全体柜面员工尤其是党员骨干，始终坚守服务一线、发挥先锋作用，针对高龄老人、残障人士、特殊病患、异地客群等特殊群体，坚持特事细办、急事快办、难事妥办，在合规框架内最大化便民利民，坚决破除流程固化、服务僵化的壁垒。下一步，支行将持续以党建为引领，深耕柜面服务提质增效，常态化落地“四特”特色服务机制，持续优化适老化、便民化、温情化服务举措，不断提升特殊客群服务能力、疑难业务处置能力、突发场景响应能力，以暖心服务践行金融为民初心。

（苏报融媒记者 冯佳/文）