投诉是公民的权利，这毋庸置疑，但权利的另一面是责任。

面对投诉渠道日益畅通、投诉成本趋近于零时，我们更需追问，投诉者是否为自己的投诉承担了应有的责任？近来，不良投诉事件频上热搜，苏州某医院因插队事件，家长不解全貌随手投诉引发热议；“大衣哥”朱之文被黑粉组团向文旅部门集中举报致十余场商演取消，然而举报内容全无实据……这些事件无不暴露出同一个问题，投诉机制在赋予权利的同时，没有同步建立起与之匹配的责任约束。

我们应当承认，投诉渠道的广泛铺设与机制设计日趋完善，彰显了社会治理的进步。12345热线、医疗投诉平台、网络举报入口等等，让普通人的诉求有了制度化的表达路径。这套机制以程序、制度替代个体的情绪对抗，同时引入第三方监督，搭建了一个可以及时回应诉求、解决问题的平台。就此而言，投诉渠道或者说是解决问题的渠道，不在于多和少，而是需要更好、更高效。

当然，好的机制需要好的保障。当前投诉处置暴露出的问题，是辨别能力的缺失和对被投诉人的保障。从“大衣哥”事件可见，部分地方和单位奉行“接诉即办”简单化，对投诉内容和动机并没有进一步进行甄别，“一律取消”相当于“追责”被投诉者。当下，一些地方和单位严格推行“零投诉”考核，初衷是重视民意，看似在解决问题，实质是将成本转嫁给了被投诉者，以“宁可信其有”替代“核实求真”，或者是“怕麻烦、怕有人闹”索性“一刀切”，这是懒政。

群众投诉，不是“单车事故”，要解决的应当是双方的诉求。然而提高甄别和解决问题的能力，意味着受理端要敢于对无事实依据的投诉说“不”，意味着考核指挥棒要从“有没有投诉”转向“处置是否经得起事实检验”，意味着要对异常投诉建立识别与分流机制，投诉渠道才不会异化为施压的工具。

投诉是权利，也是责任。权利与义务对等，是法治社会的基本常识。投诉者享有表达诉求的自由，也应承担如实反映、不捏造不滥诉的责任；被投诉者有配合核查的义务，对应的是免于无端受害的权利。被投诉单位和主管部门应当担起责任，不是一味去捂投诉者的嘴、解决被投诉的人，而是真正厘清投诉事件中的权责，这样，投诉者不必担心渠道失灵，被投诉者也不必在“自证清白”与“正常履职”之间疲于奔命。

（苏报融媒评论员 张丫）