引力播
【开栏的话】
当社保、政务、缴费都搬上云端，动动手指就能办，数字化让生活更方便了。但我们也看到，老人面对屏幕的无措、系统操作中仍存在的卡点、智慧设备落地后的闲置……
“行百里者半九十”。技术在狂奔，我们不能让一部分人掉队。即日起，苏报推出《数智民生 掌上烟火》专题报道，记者将走进办事大厅、社区、家庭，切身感受数字生活带来的新体验，也真实记录数字化、智慧化背后的困惑与槽点。
技术向前，服务向善。我们希望在数字时代的速度里，民生服务的温度也同步提升。如果您在使用线上民生服务时有故事、有困惑，欢迎拨打96466苏报民生热线告诉我们。
一机在手，万物互联；方寸屏幕，连通万家。
数智技术正在深刻改变日常。外卖、快递、网约车、短视频，指尖轻点，衣食住行、休闲娱乐的各类需求都能快速实现。
与此同时，从区县到省市的掌上政务平台持续落地，大量民生事项线上可办，既大大方便了群众，也为基层实实在在减负，提升了城市治理的效率。
但数字化浪潮奔涌向前之时，一部分人仍在门外翘首以盼。不少老年人面对线上办事的复杂操作无从下手，数字便利的红利，尚没有抵达每一个人。
由此，数字化改革面临一道考题：如何适应社会老龄化，在追求“速度”的同时守住“温度”？
社区大厅“冷冷清清”
人都去哪了
曾经，社区服务大厅十分热闹，居民排队办事的场景并不鲜见。但如今，这里常常“冷冷清清”。
“区里有‘惠姑苏’，市里有‘苏周到’，省里有‘苏服办’，居民们要办事，基本上不用直接跑到社区来。”姑苏区苏锦街道天筑社区党委书记陈琦说，省市区三级在线服务平台，把居民需要的高频服务基本上都覆盖了。
陈琦所言不虚。以“苏周到”为例，该平台设有社会保障、交通出行、医疗健康、文体休闲、教育服务、政务办事、民生服务、数字古城八大板块，下辖上百项细分子频道；依托用户思维设计的“人生事”全周期模块，按照出生、学习、工作、婚育、退休、养老、身后事七大人生阶段归类服务场景，适配不同年龄段市民需求。
“苏周到”App拥有超2600万用户，是苏州市民日常办事的首选。苏报融媒记者 高戬/摄
“苏周到”还整合了苏州十个县区级属地在线服务平台，落地本地化、特色化便民服务，同时与“苏服办”无缝对接，形成三级贯通、上下互补的数字化办事格局，推动政务服务完成全场景、全时段、全覆盖的线上升级。
“苏周到”于2020年11月上线。据苏州市政府官网信息，目前“苏周到”用户人数突破2600万，接入服务超660项，服务总调用次数超128亿，日均服务群众近50万人。
“居民要办事，手机上点点就行了，所以，来社区的人就比以前少了很多，平均下来，一天不到十个。”陈琦说。
让数据多跑路，让市民少跑腿——这是苏州政务服务数字化改革的核心愿景之一。从社区大厅人流变化来看，这一愿景正在一步步成为现实。
“掌上办事”有多爽
加装电梯“一键通”
2020年，苏州市区首个居民楼加装电梯案例，诞生在姑苏区平江街道观前社区。当时，姑苏区专门成立牵头部门——增梯办，按照“一件事”改革思路统筹多方力量，集中推进加装电梯这项民生工程。但彼时所有申报都是线下办理，流程十分繁琐，居民准备的材料，装满了一整个档案袋。
如今有了“掌上办事”渠道，同样是申请加装电梯，流程要简便多了。姑苏区政务服务门户“惠姑苏”专门开设了居民楼加装电梯入口，市民按照提示准备材料、上传平台，不用跑腿就能完成项目申报和材料提交。
数字化背景下，变得轻松简便的不仅仅是像加装电梯这样的大事。苏州高新区狮山二社区党委书记朱晓琴举了一个例子，过去办理二孩、三孩生育登记，必须夫妻双方一同到社区线下提交材料，如今在手机上就能完成申报，不用再专门跑窗口。
线上业务的普及，也切实改善了基层社工的工作状态。多位受访社区工作人员坦言，过去，他们常常忙到无暇喝水、无暇休息，长期处于高强度的工作状态。随着多数常规业务转入线上办理，社工工作重心转为后台审核处置，集中式窗口高压得到分散，基层工作人员的压力得到缓解。
掌上政务服务还有效打破了传统办事的时空壁垒。线上端口全天候开放，市民可随时随地填报资料、提交申请、查询进度，大幅节约了时间成本与通勤成本。
今年上半年，“苏周到”开展问卷调查，59.06%的受访者认为“苏周到”比线下窗口“明显更便捷”，32.21%的受访者认为“比较便捷”，两者合计超过91%。
数智民生“高速路”上
老人为何跌跌撞撞？
对于绝大多数市民而言，掌上服务就像一条畅通无阻的高速公路。然而，在同一条“路”上，许多老年人却跌跌撞撞、步履维艰。
截至2025年底，苏州户籍人口老龄化率达到27.86%，步入中度老龄化社会，其中古城所在的姑苏区老龄化率更是高达34.74%，进入深度老龄化阶段。
记者走访发现，在社区大厅里，已经很难看到前来办事的中青年群体，老年人是绝对的主角。
社工们坦言，现有的政务服务App对老人们并不便利，痛点集中在四个方面：
其一，身份验证、人脸识别跟不上。今年，姑苏区沧浪街道道前社区有5名退休军转干部需要完成待遇资格线上审核，5人当中有3人多次人脸识别无法通过。据悉，识别失败的原因一方面是老人面部随着年纪增长发生变化，另一方面是老人反应慢，没办法跟随系统指令及时做出相应动作。
观前社区工作人员上门为行动不便的老人代办居家养老服务在线申请。苏报融媒记者 高戬/摄
其二，多步骤、多层级操作让人眼花。像刷视频、线上聊天这类一键式操作，不少老人能够熟练掌握，但遇到需要多步骤填报、层层跳转的线上办事业务，就难以应对。社工们说，只要操作超过三个步骤，老人们就会“抓瞎”。
其三，学习速度跟不上平台更新速度。社区并非没有教老人使用政务服务App，但老人的学习方式普遍比较机械、刻板，只会死记屏幕上按钮的固定位置与点击步骤。一旦App版本更新、页面布局调整、按键位置改动，老人便无从下手。
其四，部分文化程度较低的老人基本不会使用智能手机。记者遇到一名70多岁的阿姨，她曾经连接打电话都难以独立完成。后来，有人教她参考“红灯停、绿灯行”，她才明白，“接电话按绿色键，挂电话按红色键。”
事实上，相关部门已经注意到了老人在线办事的痛点，并尝试适老化改造，很多民生服务类App专门推出了面向老人的关怀模式，将与老人高度关联的功能置顶，并且简化页面，加大图标和字号，以便老人使用。然而，基层社工们当场给记者演示，从关怀模式页面点开一项服务，里面的页面和办事流程跟普通模式完全一样，“入口是醒目了，但后端各个业务流程的适老化改造还没有同步跟进，实质性的痛点还没有真正破除”。
线上+线下
守住“数字时代”的温度
“数智民生”不能一味追求速度，更要守住温度。为老人帮办、代办线上政务，就是守住“数字时代”民生温度的一种有效模式。
在观前社区，老年人遇到自己无法完成的在线申办事项，就带着自己的手机来社区党群服务中心，由社工帮他们在线申办。
对于老人们最头痛的身份验证、人脸识别问题，社工们想出了一个“土洋结合”的办法：让老人手持一张最新日期的报纸，拍照上传。
部分行动不便的老人，社区还提供上门帮办服务。今年10月，居民马奶奶年满80周岁，根据政策可以每个月享受免费的上门家政服务，但这需要在线提交申请。而马奶奶不会使用智能手机，同时双目失明没法出门。于是，国庆节假期刚过完，观前社区的两名社工就主动上门帮她办理。
观前社区党委书记翁明浩表示，如果说年轻人是数字时代的“原住民”，那老年人就像来自前一个时代的“穿越者”，基层的种种努力，可以视为帮他们打造一根“数字拐杖”。
“数字拐杖”可以解一时之急。但线上前后端业务系统的适老化升级、线下窗口的兜底帮办服务如何协同并进，仍需进一步探索。
（苏报融媒记者 王芬兰 谷雨 高戬/文）
